En cierta oportunidad, cuando organizamos una fiesta de cumpleaños para un amigo y quedo a mi cargo realizar las compras en el supermercado, solicité a la encargada que me preparara una boleta legal por la misma, para así después poder prorratear los gastos. La funcionaria, sin muchas ganas, haciendo un gesto de “QUE PESADO” y después de fijarse el monto de mi compra, me contestó que para poder realizar una boleta debería efectuar una compra mínima de guaraníes XXX (un diez por ciento más de lo que figuraba en mi boleta).
Sinceramente su respuesta me molestó bastante... y más aún al conversar con otra persona conocida, que esa misma tarde también pasó por el mismo inconveniente, pero ésta persona había casi triplicando la suma de mi compra y le negaron la boleta argumentando un monto mínimo superior a su compra.
Esa noche me pasé pensando sobre el tema en cuestión, siendo un cliente ya conocido de esta encargada, pues hace años que fielmente, por comodidad y costumbre centralizo mis compras en este local, gastando mensualmente una considerable suma.
Me preguntaba ¿Por qué me negaban algo tan sencillo y estando en mi derecho? ¿Tengo que seguir comprando de este lugar? ¿Acaso pedí algo muy difícil? Puede que sea una orden de la administración proceder así, pero... ¿Y el tacto en el trato por parte de la funcionaria con un cliente ya conocido?.
La semana siguiente fui nuevamente a hacer compras pero en otro supermercado, que grande fue mi sorpresa al ver la diferencia de precios que encontré. El primer supermercado no solo me daba un servicio deficiente, sino también sus precios eran muy superiores.
No sé porque pero, durante todo ese mes hubo una agresiva campaña publicitaria en medios radiales y televisivos del primer supermercado. Me pregunto ¿Es más fácil mantener satisfecho a los clientes o cazar nuevos clientes? ¿Es más eficaz instruir y educar al funcionario o solo publicitar el local? PREGUNTO: ¿NO SERÍA MÁS PRODUCTIVO BUSCAR UN EQUILIBRIO?
No olvidemos que las bondades del negocio se transmiten en forma aritmética (se estima en 7), mientras que las falencias y debilidades son transmitidas en forma geométrica (se estima en 22), siendo esta última una bola de nieve de considerables proporciones, pudiendo inclusive derrumbar a la estructura más pintada.